Die Gefahr: Kunden sind Monster - Das Happiness Konzept - Teil 3

  • Kunden werden oft enttäuscht, doch wenn sie begeistert sind, reißen sie andere mit.

  • Marken sollten die Ausstrahlungskraft von Mitarbeitern nutzen.

  • Kundenbeziehung gehört ganz oben auf die Agenda.


Hört sich brutal an. Und irgendwie brutal ehrlich. Nein wirklich, es gibt diese Meinung. Zum Beispiel im Einzelhandel. Alles wird angegrapscht, aus den Regalen gerissen, unfreundlich rumgepampt, geklaut und getrickst – diese besserwisserischen Monster. Kunden sind die Hölle.


Achtung! Ironie.

Kunden sind heute kompliziert. In der Regel bestens informiert, haben sie nur eines im Sinn – das Beste, zum besten Preis. Das ist die Devise.

Vielleicht gibt es zwei Gründe. Uns geht es zu gut in unserer kommerziellen Gesellschaft oder wir sind müde ob des kommunikativen Overkills? Das wird jetzt natürlich ein wenig politisch, deshalb wollen wir aufpassen und uns nicht zu weit aus dem Fenster lehnen.


Kunden haben in der Regel schlechte Laune, weil sie schon oft enttäuscht wurden.

Der kommunikative Overkill nervt und verunsichert. Überall gibt es noch ein bisschen mehr, kann noch mehr gekauft werden und jedes Produkt behauptet, dass es das Beste ist. Besser als alles andere jemals zuvor. Diese ständige Übertreibung von Produktbeschreibungen ist kaum auszuhalten. Sie ist Teil der Penetrationsstrategie – sage ich nur oft genug, dass etwas gut ist, wird mir schon irgendwann geglaubt. Dies ist ein Hauptvorwurf gegenüber „Werbung“ – diese Übertreibungen und dann auch dieses Lügen. Dieses Verhalten macht Zielgruppen nicht glücklich.


Überfüllte Märkte schaffen alles, hohe Zufriedenheit und genauso hohe Unzufriedenheit.

Das extreme Überangebot von Produkten provoziert Produktzufriedenheit, aber auch im gleichen Rahmen leider auch Unzufriedenheit und Enttäuschungen. Oft enttäuscht das, was so vehement von sich behauptet, besonders gut zu sein.

Beide Situationen machen prinzipiell skeptisch. Skeptisch gegenüber jedem Produkt. Und am Ende gewinnt das letzte Wort und das hat der Kunde.


Viele Kunden haben die „Schnauze“ voll.

Wir müssen wissen, das Zielgruppen kritischer sind als noch vor Jahren. Diese Haltung führt zu Verwerfungen in der Kommunikation vom Kunden zum Anbieter. Einzelerlebnisse werden verallgemeinert. Jeder Anbieter ist ein „Verbrecher“, jedes Produkt wahrscheinlich das ganze Gegenteil von gut.

Jeder Anbieter gerät unter Generalverdacht.

Starker Tobak. Jetzt ist es schwierig, den Kunden noch als König oder Königin zu betrachten. Aber genau das müssen wir heute umso mehr. Denn an der nächsten Ecke wartet der nächste Dealer. Und der hat im Zweifel das bessere Konzept, seinen Kunden zu begegnen.

Es ist nämlich relativ einfach, im Urwald der „Kundenmisshandlungen“ herauszustechen.

Und auch wenn sie Monster sind, steht das Glück des Händlers und des Käufers im Mittelpunkt.


Kunden können auch anders. Wenn sie begeistert sind, reißen sie andere mit.

Und wir wissen auch, wie atemberaubend Kunden für uns arbeiten können. Wenn sie uns weiterempfehlen, dann wiegt das tausendmal mehr, als eine Anzeige oder ein Werbebanner. Wir sollten nicht vergessen, wir leben und arbeiten in der Zeit des Empfehlungsmarketings.

Das bedeutet für uns, alle Anstrengungen auf die Schnittstelle zum Kunden zu konzentrieren. Wir müssen ihm positiv begegnen – ansonsten sind wir verloren.

Aber das wissen wir.



Die Marke auf den Schultern der Kassiererin.

Handel, Discounter, Supermarkt, Einkaufserlebnismarkt haben es nicht leicht – denkt man gern.

Und sicherlich ist das Warenangebot, die Erreichbarkeit und letztendlich der Preis entscheidend in der Frequentierung dieser Kaufstätten. Aber mal ehrlich, das i-Tüpfelchen ist die Kasse.

Es beginnt mit dem Generalverdacht des Diebstahls – Taschen müssen geöffnet werden – Spiegel und Kameras versuchen in jeder Ecke des Einkaufswagens Diebesgut zu entdecken.


Die Marke vertraut dem Kunden nicht - noch nicht einmal im Kaufakt. Das lassen wir so stehen.

Kassiererin zu sein – ganz selten auch Kassierer – ist ein harter Job. Den ganzen Tag diese eine Tätigkeit – kaum vorstellbar. Und doch vertrauen die Handelsmarken diesen Personen fast die ganze Ausstrahlungskraft ihrer Marke an.


Ich weiß aus Erfahrung, wie erfrischend und erfolgreich es ist, einer tollen, positiven Kassiererin zu begegnen. Die Entscheidung diesen einen Supermarkt aufzusuchen, fällt dann leicht. Die Marke macht mehr Umsatz und strahlt. Einkaufen macht Spaß.

Wie wäre es, wenn eine Handelskette die besten Kassiererinnen hätte?


Fortsetzung folgt!

(Auszug: Das Happiness-Konzept. Erhältlich über den Autoren)


Das Happiness Konzept für Marken

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